El turismo siempre ha estado apoyado, en gran medida, en los procesos de automatización en beneficio de la atención al cliente. Y en un día como hoy, en el que celebramos el Día Mundial del Turismo, es importante destacar cómo la digitalización ha favorecido a las empresas del sector.
Reservas de vuelos, hoteles, coches de alquiler mediante GDS (Sistemas Globales de Distribución) Sabre, Galileo (hoy Travelport) y Amadeus, son buenos ejemplos de ello.
Con posterioridad muchas líneas aéreas desarrollan sus propios sistemas de reservas, lo que les da un mejor conocimiento de sus clientes y una sustancial reducción de costos.
Los cambios son imparables, pero lo que no cambia es la necesidad de comprender la perspectiva del cliente, y uno de los grandes descubrimientos del turismo moderno es que el viaje del turista comienza mucho antes de subirse a un avión o registrarse en un hotel.
Digitalización en turismo
El cliente ahora tiene una ventaja que desconocía, y en gran parte gracias a la digitalización que no es otra cosa que reconocer que el cliente realmente debe estar en el centro del negocio.
La evolución para los próximos 5/10 años es el centrarse en las necesidades del cliente, y una vez conseguido esto las empresas turísticas podrán abordar el “Non Stop Travel” y más tarde pasar a experiencias totalmente individuales.
Pero ¿qué transformaciones digitales están cambiando definitivamente la experiencia del viaje y las relaciones del viajero con sus proveedores?, ayudémonos de un estudio realizado por la prestigiosa revista Forbes y descubramos como lo digital nos marca nuestro turismo cotidiano.
Móvil, cada vez más inteligente
Con nuestro smartphone podemos hacer ya, casi todo. Las apps lo invaden en su totalidad y nos facilitan la interacción con nuestra oferta de servicios.
El registro en el hotel, la apertura de las puertas, el servicio de habitaciones, etc, desde el móvil inteligente podemos planificar todo un viaje al completo sin necesidad de interacción humana alguna.
Inteligencia Artificial (AI) y Chatbots
En la medida que desaparecen de los escritorios y bureau de las habitaciones esas arcaicas carpetas de bienvenida con propuestas donde comer, donde beber, donde bailar y a qué espectáculos asistir, surgen alternativas digitales mediante aplicaciones y tecnología facilitada a través de la inteligencia artificial.
Podemos acceder a la información en cualquier momento que lo necesitemos, directamente desde nuestros smartphone con formato de “e-conserje”, además de poder utilizar bots de chat activados por voz para abrir las cortinas, configurar la alarma u ordenar el desayuno.
En un famoso hotel de Las Vegas, se puede enviar un mensaje de texto a un robot llamado Rose en cualquier momento, las 24 horas, los 7 días de la semana, y ella encontrará la manera de completar su pedido, con absoluta rapidez.
Los bots de chat con inteligencia artificial están ya sirviendo para hacer cosas como cambios en la reserva, verificación de los saldos de las cuentas o de los cupones de canje.
Imparable Internet de las Cosas – IoT
El crecimiento exponencial de los dispositivos conectados a Internet de las Cosas (IoT) está generando una oportunidad en el sector hotelero, y en el turismo en general, para aprovechar los datos proporcionados para mejorar la experiencia del cliente.
Después de todo, cuanto más sepamos sobre nuestros huéspedes y visitantes, mejor podremos complacerlos.
Datos sobre visitas recurrentes a un espacio cultural, de ocio o recreativo. Utilización de esta información para la selección y oferta de alimentación, excursiones, servicios de habitación, etc… el IoT es una de las mejores herramientas para ventas ascendentes (Up selling) y mejores experiencias de usuarios (CX) que podamos diseñar.
Somos como nos ven y como nos experimentan
La transformación tecnológica ha facilitado una eficiente y rápida capacidad de nuestros clientes para reservar al instante, pero también para compartir opiniones, críticas, valoraciones y sugerencias a través de plataformas como Facebook, Instagram, Tripadvisor… lo que sin duda ha animado a los hoteles y restaurantes a centrarse aún más en proporcionar un servicio al cliente de calidad.
La realidad es cada vez más una Realidad Virtual
Ya no podemos sustraer a nuestros inminentes visitantes a que puedan “pasear” de manera virtual por nuestra realidad, ya seamos un complejo hotelero, un museo, un destino turístico, etc… y así “echar un vistazo” sin siquiera salir de su casa y a través de la realidad virtual.
El objetivo es ofrecer una vista previa de lo que experimentarán los invitados u ofrecer la mejor alternativa para visitar. Ya se están ofreciendo visitas virtuales a museos y destinos con el 10% del coste de lo que supondría el desplazamiento presencial físico.
Algunos operadores turísticos importantes están ofreciendo la oportunidad a los huéspedes de experimentar al menos un fragmento de su experiencia de viaje, ofreciendo mayor tranquilidad especialmente a aquellos que planean una visita a un destino lejano.
Otros destinos, como el Museo de Arte Moderno de Nueva York (MOMA), ya están ofreciendo instalaciones de realidad virtual como parte de sus exhibiciones.
Sé quién eres, Big Data
Un turista deja un rastro suyo y de una gran cantidad de datos en múltiples dispositivos y canales durante varias etapas, incluida la planificación, investigación, búsqueda de precios, reserva, cancelación y comentarios.
La nueva transformación digital está agudizando el ingenio de la oferta turística buscando maneras innovadoras de aprovechar los datos generados por los viajeros consumidores para ofrecerles productos, servicios y experiencias mucho más específicas, ajustados a características y gustos personales y mucho más rentables.
Con el fin de identificar patrones de viajes, tendencias, y por tanto oportunidades comerciales, una estrategia sólida de Análisis Big Data se ha vuelto una actividad competitiva indispensable.
Ventajas de la digitalización en el turismo
A modo de conclusión, el desarrollo de nuevas tecnologías y su implementación en el sector turístico ha traído numerosos beneficios tanto para las empresas como para el consumidor, entre ellas:
- Mayor interacción con los clientes sobre los servicios que ofrecemos.
- Presentar alternativas digitales frente a las tradicionales.
- Acceso a la información sin restricciones de tiempo y espacio.
- Conocer opiniones de clientes para adaptar nuestras ofertas a la satisfacción de sus necesidades.
- Mejorar la experiencia del cliente: antes, durante y después.
- Identificar oportunidades comerciales.
Rafael Mesa, Tutor y coordinador en el Tutor Máster Innovación y Marketing Turístico Digital de IMF Business School.
