Programa avanzado de Housekeeping

OBJETIVOs PRINCIPALes DEL PROGRAMA

• Tener una visión global de las funciones de los housekeeping managers a través de la visión de gobernantas con muchos años de experiencia.
• Mejorar la comunicación entre departamentos y prevenir problemas por la falta de comunicación.
• Gestionar la operativa básica del departamento de housekeeping.
• Gestionar de manera eficaz la lavandería, lencería y los inventarios.
• Implementar diferentes tipologías de decoración del hotel en función de la temporada o festividad.
• Gestionar elementos básicos para eventos, especialmente en MICE y bodas.
• Conocer qué es y qué conlleva el sistema de prevención de riesgos laborales en un hotel, llevar un control correcto de las llaves maestras y objetos de lost & found.
• Aprender vocabulario útil y básico para el departamento de housekeeping en diferentes idiomas.
• Interpretar información financiera y saber hacer uso de la ofimática básica del día a día.
• Identificar las medidas, innovaciones y recursos externos y diagnosticar puntos de mejora internos que nos permita llevar a cabo una gestión más sostenible de un hotel.
• Gestionar eficazmente la plantilla de personal.
• Gestionar eficazmente equipos mediante técnicas de comunicación adaptadas a distintos perfiles y situaciones, motivación y capacidades de liderazgo.

PROGRAMA DEL curso

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1. ROL HOUSEKEEPING MANAGER Y EXPERIENCIA HUÉSPED

1.1. Rol Housekeeping Manager
1.1.1. Rol Housekeeping Manager y experiencia huésped
1.1.2. La visión de una gobernanta veterana – Entrevista Ana María Dobaño
1.1.3. Funciones y responsabilidades del equipo de supervisión
1.1.4. Supervisar habitaciones. Técnicas y seguimiento.
1.1.5. Supervisar habitaciones. Cómo llevarlo a la práctica
1.1.6. Supervisar zonas nobles / áreas públicas. Técnicas y seguimiento.
1.2. Experiencia huésped
1.2.1. Gestión de compras y objetivos
1.2.2. Gestión quejas y peticiones de clientes
1.2.3. Conocimiento del cliente
1.2.4. Expectativas y fidelización del cliente
1.2.5. Lenguaje para dirigirse al huésped
1.2.6. Protocolo con el huésped y cómo comportarnos en cada situación

2. COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL

2.1. Comunicación interdepartamental
2.1.1. Comunicación interdepartamental con Mantenimiento y Front Office
2.1.2. Partes de avería y control de plagas
2.1.3. Partes de avería y control de plagas. ¿Cómo lo llevamos a la práctica?
2.2. Tareas preventivas
2.2.1. Tareas preventivas en habitaciones (otros departamentos)
2.2.2. Bloqueo de habitaciones
2.2.3. ¿Cómo preparar las habitaciones para el cierre temporal del hotel?
2.2.4. ¿Cómo preparar las habitaciones para la apertura del hotel?

3. GESTIÓN OPERATIVA

3.1. Manual bienvenida, briefing y SOP’s
3.1.1. Manual de bienvenida al empleado
3.1.2. El briefing diario
3.1.3. SOP’s Housekeeping
3.2. Limpiezas, tareas y operativa en housekeeping
3.2.1. Dotación carro camarera/o piso
3.2.2. Dotación office camareras/os piso
3.2.3. Tipos de habitaciones y estado de ocupación habitaciones
3.2.4. Limpieza habitación cliente, salida y cambios de habitación
3.2.5. Procedimiento para hacer camas
3.2.6. Camas y colchones. Tipos, cuidado y limpieza. Almohadas – Entrevista Álvaro Baztán
3.2.7. Descubierta (turndown service)
3.2.8. Descubierta. ¿Cómo llevarlo a la práctica?
3.2.9. Minibar y su reposición
3.2.10. Limpieza áreas públicas / zonas nobles hotel
3.2.11. Cuidado y limpieza de diferentes suelos y superficies
3.2.12. Tipos de limpieza, maquinaria, equipos y utensilios
3.2.13. Tipos de limpieza, maquinaria, equipos y utensilios. Parte práctica.
3.2.14. Planificación de tareas de Housekeeping (corto, medio y largo plazo)
3.2.15. The housekeeping day. turno mañana, tarde, noche

4. CONTROL LAVANDERÍA, LENCERÍA E INVENTARIOS

4.1. Lavandería, tintoría e inventarios
4.1.1. Control y Coste Lavandería e Inventarios
4.1.2. Maquinaria de lavandería y sus funciones
4.1.3. Servicio lavandería clientes. SOP servicio externalizado
4.1.4. Servicio lavandería clientes. SOP servicio interno
4.1.5. Gestión y control entrega ropa de cliente
4.1.6. Uniformes del personal. limpieza, gestión entrega/devolución
4.2. Productos químicos y textiles
4.2.1. Productos químicos & de limpieza y Par Stock – Entrevista Carlos Comino
4.2.2. Textiles. tipos, cuidado y limpieza – Entrevista Ramón García
4.2.3. Instrucciones de lavado y planchado. Símbolos y etiquetas

5. DECORACIÓN Y ARREGLOS FLORALES

5.1. Decoración especial
5.1.1. Navidad
5.1.2. Otros eventos especiales. San Valentín, Semana Santa, Halloween
5.2. Decoración por estaciones del año
5.2.1. Colores y tonalidades
5.2.2. Flores, frutas y otros elementos decorativos
5.3. Decoración para eventos y bodas
5.3.1. Zonas vs Arreglos
5.3.2. Materiales básicos
5.4. Decoración atemporal. mundo floral
5.4.1. Flor natural
5.4.2. Flor preservada / artificial
5.5. Best practices
5.5.1. Taller práctico. Montaje pecera, jarrón alto y jarrón bajo
5.5.2. Entrevista Blanca Rosselló

6. MICE Y BODAS

6.1. Qué es una “Orden de Servicio”, utilización e interpretación.
6.1.1. Utilización “orden de servicio”
6.1.2. Interpretación “orden de servicio”
6.2. Tipología de montajes de sala y diferenciación de tipos de eventos
6.2.1. Diferentes tipos de montajes de sala
6.2.2. Tipología de eventos
6.3. Comunicación y coordinación interdepartamental
6.3.1. Comunicación y coordinación interdepartamental
6.3.2. Coordinación con proveedores externos
6.4. Housekeeping enfocado a grupos MICE
6.4.1. Housekeeping enfocado a grupos MICE

7. IDIOMAS

7.1. Módulo 2A. English for housekeeping
7.1.1. English Language
7.1.1.1. Perder el miedo a hablar inglés
7.1.1.2. Fórmulas básicas de comunicación
7.1.1.3. Fórmulas de salutación, despedida y clarificación
7.1.2. Formas de interacción no relacionadas con Housekeeping
7.1.2.1. Formas de interacción no relacionadas con Housekeeping
7.1.3. Vocabulario básico housekeeping
7.1.3.1. Vocabulario básico housekeeping
7.1.4. Interacciones cotidianas de Housekeeping
7.1.4.1. Situaciones cotidianas I
7.1.4.2. Situaciones cotidianas II – Role play
7.1.5. Complaints
7.1.5.1. ¿Cómo solventar quejas y reclamaciones de clientes? I
7.1.5.2. ¿Cómo solventar quejas y reclamaciones de clientes? II – Role play

8. SAFETY & SECURITY

8.1. Prevención de Riesgos Laborales en el Departamento de Pisos
8.1.1. ¿Qué es la Prevención? Conceptos básicos
8.1.2. Riesgos de tu puesto de trabajo
8.1.3. PRL en Housekeeping
8.1.4. Uso correcto de EPI’s
8.1.5. Etiquetado productos químicos
8.1.6. Fichas técnicas productos químicos
8.1.7. Ergonomía y útiles
8.1.8. Cómo hacer una cama – postura y ergonomía
8.1.9. Cómo limpiar un baño – postura y ergonomía
8.2. Llaves maestras y Lost & Found
8.2.1. Llaves maestras y custodia de llaves
8.2.2. Llaves maestras y su custodia llevado a la práctica
8.2.3. Lost & found y su gestión
8.3. Inspecciones y Auditorías.
8.3.1. Tipos de inspecciones y auditorías
8.3.2. Cómo pasarlas con éxito. Principales tips.
8.3.3. Entrevista auditor calidad

9. FINANZAS Y OFIMÁTICA

9.1. Finanzas
9.1.1. Introducción finanzas en Housekeeping
9.1.2. Presupuesto anual vs presupuestos mensuales
9.1.3. La cuenta de pérdidas y ganancias (PyG)
9.1.4. Control de Costes
9.1.5. Control de Inventarios
9.1.6. Análisis financiero de housekeeping
9.1.7. Caso práctico – Finanzas Housekeeping
9.2. Ofimática básica (Excel, Word, Power Point)
9.2.1. Introducción a la ofimática en housekeeping
9.2.2. Word
9.2.3. Excel
9.2.4. Power Point

10. SOSTENIBILIDAD

10.1. Sostenibilidad y sus beneficios
10.1.1. Qué es la sostenibilidad. la problemática ambiental
10.1.2. Porqué aplicar métodos sostenibles en nuestro puesto de trabajo -beneficios ambientales y personales
10.2. Sostenibilidad aplicada a mi hotel
10.2.1. Tipos de establecimientos, diferentes áreas y procesos de trabajo analizados 2.2 desde perspectiva ambiental
10.2.2. Mi contribución es imprescindible
10.2.3. Habitación. análisis ambiental desde la perspectiva del agua, energías, residuos…
10.2.4. Zonas comunes. análisis ambiental desde la perspectiva del agua, energías, residuos…
10.3. Conclusiones y revisión conceptos
10.3.1. Conclusiones y revisión de conceptos fundamentales del curso

11. GESTIÓN PLANTILLA PERSONAL. INNOVACIÓN Y TENDENCIAS

11.1. Plantilla Personal y ratios
11.1.1. Estructura plantilla personal housekeeping
11.1.2. Cálculo ratio de habitaciones por camarera/o piso
11.1.3. Reparto ponderado de habitaciones por puntos / créditos
11.2. In-house vs Outsourcing Team
11.2.1. In-house vs Outsourcing Team
11.3. Transformación digital Housekeeping
11.3.1. Áreas a digitalizar. software & hardware. Objetivos
11.3.2. Proceso de digitalización. Tips a tener en cuenta y errores comunes
11.3.3. Ventajas de digitalizar el área Housekeeping

12. LIDERAZGO Y GESTIÓN DE PERSONAS

12.1. Liderazgo y trabajo en equipo
12.1.1. Aprende a Liderar un equipo (cuál es tu figura y cómo influir sobre los demás)
12.2. Tipologías de Comportamiento Profesional
12.2.1. Como tratar a cada uno según su tipología para minimizar los conflictos y mejorar las relaciones
12.3. Feedback
12.3.1. Cómo darles un buen feedback para mejorar el trabajo de su equipo y potenciar sus habilidades
12.4. Competencias profesionales de un/a housekeeping manager
12.4.1. Competencias profesionales necesarias para ser una Gobernanta top
12.5. Dirigir a mi equipo
12.5.1. Dirigir un equipo de housekeeping sin morir por estrés
12.6. Selección de personal y training
12.6.1. Selección de personal y training
12.7. Errores que una Gobernanta no puede cometer
12.7.1. Errores que una Gobernanta no puede cometer a la hora de liderar equipos
12.8. Comunicación asertiva
12.8.1. Comunicación asertiva con el equipo. cómo comunicarse con el equipo (huyendo de la agresividad y pasividad)