En la primera edición del Plan de Transformación Digital que realizamos desde Growtur en colaboración con Lloret Turisme, Gremio de Hoteles de Lloret de Mar, Ayuntamiento de Lloret de Mar y Patronato de la Costa Brava, tuvimos entre nosotros a Damià Font, propietario del Hotel Acapulco Lloret. A raíz de aquí y también gracias a otra serie de factores que fueron determinantes, Damià decidió ponerse manos a la obra con la digitalización del hotel.
No es el único caso de éxito, 14 empresas más de esta primera edición del TD presentaron sus proyectos de digitalización ante un jurado profesional compuesto por Elizabeth Keegan (Directora de Lloret Turisme), Enric Dotras, (Presidente del Gremio de Hoteles de Lloret de Mar), Jaume Dulsat (Alcalde de Lloret de Mar), Norbert Bes (Director General del Patronato de Turismo de la Costa Brava) y Patrick Torrent (Executive Director de la Agencia Catalana de Turismo). Estos dos últimos años, sin duda, han sido meses de muchos cambios. En mayor o menor medida, todos hemos visto marcas que han aprovechado este nuevo escenario para acelerar procesos que ya tenían previsto poner en marcha y otras que se han replanteado la introducción de nuevos cambios durante este periodo de tiempo.
Algunos de vosotros ya me conocéis y sabéis que disfruto analizando casos de éxito en hotelería y restauración. Es por esto que, en este artículo, me centro en el análisis como caso de éxito de digitalización del Hotel Acapulco Lloret, en Lloret de Mar.
Porque erróneamente muchas veces asociamos el proceso de digitalización a grandes marcas y a procesos complicados, pero nada más lejos de la realidad. Sin duda, las empresas pequeñas tienen mucha más holgura a la hora de poner en marcha procesos de estas características; establecer unos objetivos claros, un plan de acción ambicioso pero alcanzable y contar con personal (o parte de él) que te acompañe en estos cambios, es la clave del éxito. Siempre con el foco: centralización de procesos, interconexión de herramientas y automatización.
Digitalización de procesos en Hotel Acapulco Lloret
Para comenzar y con el fin de que se entienda lo mejor posible este proceso, me gustaría poner en contexto la situación de este establecimiento con esta sencilla gráfica que lo resume perfectamente:
Online y offline siempre van de la mano: cambio de la web
Uno de los primeros pasos en la digitalización en el Hotel Acapulco Lloret está estrechamente ligado a la reforma integral de las zonas comunes que realizaron en 2019. Estos nuevos cambios en offline de forma obligatoria se tenían que ver reflejados en online y como primer paso se realizó un cambio de la web a nivel funcional y de diseño.
A nivel funcional, una de las prioridades fue la creación de la web teniendo en cuenta la experiencia de usuario; asimismo y dada la creciente tendencia en los últimos años de búsquedas y conversiones vía móvil, se creó una versión 100% mobile-focus. (actualmente el hotel tiene un aproximado del 75% de tráfico a través de móvil).
A nivel diseño era importante resaltar el nuevo estilo y la línea mediterránea que el hotel había adoptado, por ello se optó por incluir colores neutros y elementos como la madera evocando la parte más natural del establecimiento. Además, de forma paulatina, la web se ha ido complementando con elementos que ayudan a mejorar la experiencia y la conversión final del usuario:
- Integración de Velma (Quicktext), bot con inteligencia artificial que asiste al cliente 24/7:
- Utilizando la herramienta de The Hotel Network, integración de pop ups durante el flujo de navegación del usuario a través de las diferentes páginas de la web con mensajes personalizados, según los procesos que realice, ayudando a cumplir objetivos de conversión.
2020-2021: los años definitivos para la digitalización
Como comentaba al inicio, bien es cierto que un proceso de digitalización de un hotel o restaurante requiere de un plan de acción y de implementaciones progresivas. Es por ello que en el Hotel Acapulco Lloret comenzaron en 2019 con la web y continuaron durante 2020 y 2021 con el resto de procesos.
UbikOS, plataforma especializada en la digitalización de procesos en el sector turístico, sin duda ha sido el gran aliado del Hotel Acapulco Lloret como clave del éxito de esta digitalización.
Así, uno de los principales objetivos con UbikOS es la centralización y automatización de procesos y por ende, ahorro de tiempo en tareas que se realizaban de forma manual o en las que se invertía mucho tiempo.
Sin duda el primer cambio más importante que abordaron fue la sustitución integral del PMS con todo lo que ello conlleva. Una primera apuesta que vendría acompañada del resto de adaptaciones enfocadas en los procesos internos del hotel y de sus departamentos, desde Dirección hasta Cocina, pasando por Pisos o Restaurante.
El PMS como el core del hotel y la integración del resto de herramientas en torno a él.
La segunda apuesta fue la automatización de procesos internos departamentales e interdepartamentales:
- Automatización de informes a través del propio PMS donde a golpe de click se pueden obtener informes en tiempo real, sin necesidad de tener hojas de cálculo o compartir documentos. Todo está en la nube.
- Automatización de tareas repetitivas como los check in, incluyendo posibilidad de realizar un pre check in online antes de la llegada del cliente. Esto no significa que los recepcionistas desaparezcan, todo lo contrario, ahora tendrán más tiempo para hablar, informar y mimar al cliente a su llegada, es decir, disponer de tiempo de calidad para el cliente.
- Control sobre procesos en restaurante; ejemplo, a través del comandero móvil desde restaurante se puede monitorizar en tiempo real:
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- Conocer a través del móvil el número de habitación, los regímenes que tiene contratado el cliente así como las necesidades alimenticias especiales o su cumpleaños a golpe de vista.
- Los clientes que ya han accedido al restaurante y los que están pendientes de entrar. Esto además permite controlar a cocina el desperdicio alimentario, pudiendo así calcular de forma mucho más precisa qué cantidad de comida es necesaria dependiendo del número de personas que faltan por llegar.
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- Control de costes de los diferentes departamentos, destacando particularmente Cocina donde se realiza un total control del consumo y los costes de los productos alimentarios así como una trazabilidad de los mismos.
- Gestión de la limpieza de las habitaciones en el departamento de pisos y gestión de incidencias en mantenimiento, como por ejemplo, programación de las tareas diarias y gestión automatizada de los partes de incidencia de los equipos de mantenimiento.
Optimización del canal directo: cambio del motor de reservas con Booksassist.
El escenario con el que nos venimos encontrando desde hace ya años, la optimización del canal directo y la apuesta clara por un mobile-first. En este punto Hotel Acapulco Lloret lleva a cabo un cambio en el motor de reservas de la mano de Bookassist, teniendo muy presente el mobile first, descuentos dinámicos o precios inteligentes, entre otros, con el objetivo de aumentar su conversión por canal directo.
Cambio de CRM y otras herramientas que facilitan la automatización de procesos y la fidelización del cliente.
Otro de los cambios importantes que introdujo Acapulco fue el cambio de CRM apostando en este caso por Fideltour, plataforma especializada en CRM para hoteles, pudiendo realizar además estrategias de segmentación y fidelización de los clientes.
Además han integrado en el PMS y CRM más herramientas como Quicktext o Hera para tener automatizaciones en procesos de respuesta de emails o cotización de peticiones de reserva en piloto automático, todo ello traducido en un ahorro considerable de tiempo y en una mejora de la conversión de venta por canal directo.
Impacto en números
Tras un proceso de digitalización tan amplio como el que ha realizado el Hotel Acapulco Lloret, abarcando un 360º del negocio, sin duda, una de los puntos clave (igual que para cualquier proceso o herramienta con la que trabajemos) es el análisis del impacto con los resultados obtenidos. Es cierto que los escenarios de los 2 últimos años han sido diferentes a todo lo que hemos podido ver antes, pero los números no fallan. Así, os comparto algunos datos realmente interesantes pre y post proceso de digitalización:
- Aumento de la venta por canal directo (web, teléfono y cliente pasante) en un 100%. Pasan del 19% al 38% a fecha 2021 vs 2019.
- Revenue generado mobile vs desktop: 7% más vía mobile que desktop en lo que va de año.
- Mejora de la reputación online (Pasan de 8.1 2019 a 8.5 en 2021 en Booking.com) y capacidad para otorgar respuestas más inmediatas a las situaciones con el cliente.
- Recepción: 15% de pre check in online.
- Pisos y Mantenimiento: se eliminan los walkies y se reduce el estrés. Todo se realiza a través del móvil.
- Restaurante: aumento del 47% de la venta de bebidas en el restaurante gracias al comandero del que hablábamos antes.
- Optimización en el proceso de compras y gestión de almacén. Control de stock, albaranes, pedidos, a través de la misma plataforma.
Además, durante este 2021 y 2022 una parte importante del trabajo de los equipos de Hotel Acapulco Lloret está destinada al análisis y revisión del impacto de los cambios que se han ido implementando durante estos meses.
Conclusiones:
- Un proceso de digitalización, hecho con organización, criterio y con una buena planificación no es solo algo que puedan gestionar las grandes cadenas, es un cambio 100% aplicable a hoteles independientes como el caso del Hotel Acapulco Lloret.
- Involucrar a tu personal en este cambio es otro de los grandes aciertos. El personal es parte del proceso y debe estar involucrado desde el minuto 0; ellos son el motor de la empresa
- Las herramientas no sustituyen a los humanos, los complementan para que los humanos se dediquen a atender y a mimar al cliente. Recuerdo antes de la pandemia, en la edición de HIP 2019 cómo esto se repetía en cada ponencia extrapolado a la parte de restauración.
- Dediquémonos a atender a nuestro cliente, mientras las máquinas realizan tareas que no aportan valor.
- La clave de unos buenos resultados reside en elegir las herramientas que mejor se adaptan a ti, a tu producto y en la centralización y automatización de procesos.
- Recuerda medir cada acción que realices, esto te ayudará a tomar tus decisiones y a replantear escenarios.
Raquel Lora, Growtur.
